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HR干货:如何有效处理员工间的冲突?

http://www.800hr.com 2018年01月25日 14:07 发布:互联网

  【举例】

  刘杰是一家中型企业的销售经理,这天,刘经理刚从自己的部门走过,一位平时业绩不错的下属李强朝他走过来,要求与他私下谈谈。显然有什么事情在困扰着李强。刘经理回到办公室刚刚坐下,李强就滔滔不绝地谈他与同事胡军之间的冲突。照李强的说法,胡军欺人太盛了。胡军不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是,胡军为了使他难堪,故意把持住一些重要的信息,而他正需要这些信息来充实报告。胡军甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。李强坚持认为,刘经理必须要对胡军的行为采取行动,而且必须尽快行动——否则的话,李强将提出辞职。这样的情况,张经理也十分头疼,两位下属之间的冲突处理不好就会给公司带来损失。考虑了很久,张经理决定去找人力资源部门张经理,如果你是张经理,在冲突升级之前,你该做些什么才能使之消弭于无形呢?

  如何处理员工间的冲突

  如果两个员工出现了矛盾,作为人力资源管理者,应该如何去处理好两名员工之间的冲突呢?这种现象在很多公司中都存在,大多数管理人员都会把自己无法解决的职场纠纷交由人力资源部门去处理。

  具体来说,人力资源部门在处理员工之间的冲突时,可按照下述步骤进行:

  一、调解前先弄清事情的基本情况

  1.弄清冲突的焦点。不弄清冲突的焦点是什么、争执的对象是什么,只根据表现现象或一时的表现急于着手调解是不妥当的。

  2.弄清当事人。有时张三和李四的纠纷只是表面现象,而赵五和王六之间的纠纷才是实质,或是主要问题。主次关系或轻重关系都需要理清,调解才能“对症下药”。对纠纷各方当事人的思想状况及在矛盾中所处的地位要基本掌握,从而可以根据不同的当事人,确定不同的调解方法。

  3.弄清产生冲突的背景。有的纠纷是由?误会产生,有的纠纷起因是些不实之言。因此,弄清真正的原因,纠纷也就容易平息了。

  二、公正的态度

  调解纠纷时要注意,和事佬、欺软怕硬的方法都不利于冲突的处理和解决,应当以真诚、负责的态度来公正处理。这样不仅能有效地帮助别人解决纠纷,亦会增加别人对你的信任和尊重。

  三、调解要先经过一个“冷处理”阶段

  当事人正在气头上,不利于矛盾解决,所以让当事人暂时分开,或让其中一方回避,整个过程中,你要有足够的耐心。

  四、调解过程中,要认真倾听当事人陈述

  作为调解人,要明白纠纷双方都可能感情用事,因而在耐心倾听的过程中要思考一些问题他的陈述有没有夸大不利于对方的成分,掩盖或缩小于自己不利的地方?我是否保持了冷静,不受当事人情绪的影响?他的陈述有没有前后不一致的地方?适当的时候,你可以向当事人提出有关问题,以便厘清事实。必要时,也可侧面向知情者了解情况。

  五、必要时借助其他方面的力量

  有的纠纷双方互不相让,矛盾尖锐,可考虑通过其他有威信的人,如父母、前辈来协助调解,使冲突缓和下来,直到最后解决。

  六、劝解通常采用以下方法:

  1.当面劝解。有的纠纷已争执清楚当事人也有解决问题的思想基础,客观条件具备。这时,可以把双方当事人叫到一起,彼此把问题说清楚,致歉,握手言和。

  2.引导劝解。对于火气大,缺乏解决问题思想基础的人,应耐心引导他站在对方立场上考虑一下问题,同时看到自己的不足之处,然后再来解决纠纷。

  3.迂回劝解。有时当事人背后还有支持者,可先做支持者工作,通过支持者迂回地做当事人的工作。企业员工之间有纠纷、冲突和矛盾都是正常的,而且如果是良性冲突还有利于企业团队建设与发展,关键是要做到正确处理和调解纠纷。 

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