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机器人“训练师”一跃成为行业新宠

http://www.800hr.com 2018年02月02日 10:48 作者:李剑平 发布:中国青年报

  据不完全统计,在阿里生态体系内,已有机器人“训练师”近万名,甚至在杭州还催生了专为企业提供机器人训练的第三方服务商。杭州亲在么文化传播有限公司就是“吃螃蟹”的企业。目前,这家公司的40名机器人“训练师”为150多家店铺提供店小二的机器人训练服务。

  1月31日召开的新商业服务体验峰会上,阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝对外发布人工智能在客服领域的发展趋势说,机器人“训练师”这种新职业已悄然兴起,并成为行业内的新宠。

  据统计,2017年“双11”,阿里机器人小蜜家族单日共完成对话1.2亿次,为目前世界上单日接待量最大的客服机器人之一。按照每人每天接待250人工作标准计算,约相当于16万名客服人员的工作量。

  海尔家电集团副总裁任贤全表示,该集团每天20万用户的需求得到满足,完全是依赖数据驱动和机器人“训练师”。他们的工作给用户提供了最佳的体验服务。

  “大家印象中,客户服务可能就是电话接线员。”吴敏芝透露,该集团客户体验事业部3000名员工中,在一线实际服务客户的员工只有600多名,剩下2300多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。该集团顶尖级的人工智能专家,有一半左右在服务团队。

  作为机器人“训练师”这一新职业名字的倡议者,阿里巴巴智能服务事业部总经理赵昆认为,传统的大量客服人员将被机器人从重复的工作中解脱出来,投入到类似于机器人“训练师”等更有设计性和创造性的工作中去,客服行业从业者的整体能力将实现本质上的升级。

  森马是最早加入机器人“训练师”服务测试的品牌之一。该公司从0.5个人到现在的7人专职机器人“训练师”团队,森马一路见证了智能机器人服务的发展潜力。2017年,由机器人店小蜜给森马单店带来的服务成交额为3亿元,占到所有人工服务转化的35%。

  一方面,我们希望输出能力和分级标准,推动行业的规范化。另一方面,通过标准认证,对从业者赋能,提升机器人“训练师”的综合能力,帮助他们实现高价值就业。赵昆表示,未来机器人“训练师”群体规模将超过10万人,这10万人创造的服务价值将相当于100万人工作量承载的服务价值。

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