英才网联·分行业专业人才招聘网站

手机版
找好工作,实现梦想!
英才网联 > 行业资讯 > 医药行业资讯 > 上海:将患者就医“痛点”变为医疗服务“亮点”

上海:将患者就医“痛点”变为医疗服务“亮点”

http://www.800hr.com 2019年11月26日 09:25 作者:唐闻佳 来源:文汇报

  看病,患者最怕什么?一是人多,二是环节多,三是排队长。

  有没有可能,让看病变得“更友好”?近一年,上海医院聚焦服务创新,将物联网、大数据等科技创新成果与医学人文理念相融合,打造以改善患者就医体验为核心的“智慧医院”。

  由此,“零跑动、全自助”一站式出入院、“不带现金看病”一站式非现金支付系统、随时可下载的电子报告服务等看病新模式,在上海市胸科医院渐次落地。

  关于这场就医环节“大改造”,胸科医院的目标很明确:化繁为简,把患者放在首位,将就医的“痛点”变为服务的“亮点”。

  “零跑动”,住院原来可以这样

  今年5月,在胸科医院做完手术的张阿姨准备办理出院手续,护士长告诉她一个新消息:可以进行“移动结算”,只需等在病房即可。

  护士当即通知出入院处,相关人员推着移动结算小车来到病区。这台移动结算车,配备了出院结账需要的所有设备。患者只要出示医保卡、预交费单等资料,工作人员就能立刻为其进行出院结算,结算票据、住院明细单等均在现场完成打印——全程不过五分钟。

  没想到出院结算柜台能直接“搬”到眼前,张阿姨和家人都很高兴,“不用踏出病房就完成了出院结账,实在太方便了!”这就是胸科医院推出的“零跑动、全自助”一站式出入院新模式,张阿姨是首批尝鲜者。

  在这一新模式下,入院时,患者通过病区自助一体机即可完成自助挂号、入院、缴费以及住院费用查询等操作。住院时,需要检查的患者,在医生开具相关医嘱后,将由病区护士完成检查预约单的实时预约,患者无需再来回奔波至门诊进行预约检查和排队等候。出院时,财务专员会携带移动结算车到病房进行“床边结算”。

  就这样,患者从入院到出院实现了“足不出病区”完成所有琐碎的手续和操作,实现了真正的“零跑动”。

  技术加持,让就医过程“更友好”

  要缩短等候,减少往返,离不开“技术的加持”。以“自助住院”为例,该系统由胸科医院与专业团队一起自主研发了自助入院机,安置在病房门口,病人通过几个按键的操作就能快速办好入院手续和预交金缴纳,实现“从前半小时,如今5分钟”的入院过程。

  据统计,“零跑动、全自助”一站式出入院新模式在胸科医院的部分示范病区试行以来,患者各类等候平均时间大幅下降。住院押金交付时间由之前的6.21分钟下降到1.56分钟,检查预约时间由2.75天缩短到1.42天,术前等候时间由3.66天减少到2.25天,出院结算时间从4.52分钟缩短到2.41分钟,新模式赢得病家高度好评。

  如今的胸科医院,经历多年的系统优化后,“自助化”程度已很高,目前整个医院里的自助机已突破100台,可实现自助挂号、预约、缴费、检验查询等多功能服务。今年的升级版流程,则改造进一步丰富了“技术便民”的内涵。

  值得一提的是,胸科医院还推出了“一体化自助胶片打印系统”。在胸科医院,病人的各类影像检查尤其是CT检查量很大,取片打印成为又一个排队环节。为此,医院在门诊引入自助胶片打印机,病人自助按需打印,快捷又省力。

  减环节不减温情,推“自助”不忘“人情”

  “医疗服务是打响优质高端‘上海服务’品牌的重要内容,公立医院责无旁贷要做排头兵。我们强调‘全院服务患者,全院服务临床’,就是要全院一盘棋。不论是否直接面对患者,每一个部门、每一位职工都要以患者为中心,从细节做起。”胸科医院党委书记郑宁称,在医院里,很多工作看似是很小的细节,体现的却是服务文化的精髓。

  聚焦“减环节、减时间、减材料、减跑动”这一目标,胸科医院应用一系列“技术便民”举措改进就医流程,希望患者的等待再少些,微笑再多些。

  “信息化的发展,包括AI、5G等新技术的应用已在悄然改变着医疗服务、科研、管理的模式,我们借力新技术改善服务的同时,亦要留心,不能一味追求信息化,不能在推进‘自助’的同时,让医疗就此变得冷冰冰的。”胸科医院院长潘常青说,医院此次在推进改善服务项目时,特别注重三个结合——与本医院的医疗特色相结合、与医疗环境相结合、与医疗需求创新相结合。他专门提到,胸科医院的院区并不算大,因此暂时没有考虑引入自助引路项目,因为大家讨论认为,清晰的标示以及人工指路更具有“人情味”。

  “沟通也是一种治疗,一句话可以温暖人心,实现疗愈,这是机器目前做不到的。”潘常青说,医院此番改造,减环节不减温情。

收藏 | 关闭